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【上課時間】2022年10月22-23日
【培訓(xùn)對象】業(yè)務(wù)主管、一線員工、后臺客戶等，想要處理應(yīng)急客戶關(guān)系的人
主講老師：關(guān)老師
? 曾任米其林(世界500強(qiáng))-- 渠道經(jīng)理，銷售經(jīng)理
? 曾任固特異輪胎（世界品牌500強(qiáng)）--大區(qū)銷售經(jīng)理
? 中馳車福電子商務(wù)有限公司中馳--商學(xué)院院長
? 眼力健（杭州）制藥有限公司--區(qū)域銷售經(jīng)理
? 北京工業(yè)大學(xué) 北京交通大學(xué) 特聘講師
課程簡介
營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務(wù)營銷執(zhí)行的路上，目標(biāo)就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶的開發(fā)和管理上緊緊圍繞“信息”的質(zhì)量提升，在客戶性格、動機(jī)上深挖癢痛，并借助正確的工作方法，讓客戶“粘性”增強(qiáng)，讓服務(wù)客戶的價值通過成交得到呈現(xiàn)！如果說戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)服務(wù)營銷成功的下限，那么，客戶價值，就決定這你企業(yè)服務(wù)營銷的上限，所以，搞懂客戶，一切服務(wù)營銷的動作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業(yè)成功！
課程大綱
第 一 章 找準(zhǔn)目標(biāo)--錨定客戶，服務(wù)營銷才有意義
一、服務(wù)營銷的客戶精準(zhǔn)定位
?導(dǎo)入案例-我們眼中的瓜子資本陷阱
?四維客戶認(rèn)知BTCB模型應(yīng)用與RCT法則
?精準(zhǔn)錨定你的客戶是王道—5W工具
?案例分享—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉？
二、服務(wù)營銷的客戶分類洞察與探析
?客戶終身價值的研判
?ATV與ASP的雙向關(guān)系
?客戶貢獻(xiàn)的二八與長尾分析
?四類關(guān)鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具
三、服務(wù)營銷的客戶動機(jī)的立體探尋
?動機(jī)的追根溯源
?四類客戶動機(jī)探尋—客戶動機(jī)分類工具
第二章 理清機(jī)制--服務(wù)營銷必須做好這四力
一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)力的客戶核心
?導(dǎo)入案例：共享經(jīng)濟(jì)在共享什么？
?產(chǎn)品立場到客戶4C的轉(zhuǎn)變
?服務(wù)營銷的金三角
二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略調(diào)整蓄力的雙維動能
?導(dǎo)入案例—996是誰的福報？
?赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示
?服務(wù)利潤鏈管理的雙維動能
?案例分享—給員工的家庭買保險的星巴克
三、服務(wù)營銷戰(zhàn)略調(diào)整動力的客戶體驗
?導(dǎo)入案例：你可以不喜歡我，但是你不能不評價我—小米與一加
?產(chǎn)品/服務(wù)/體驗的客戶價值
?導(dǎo)入案例：劇本殺的藍(lán)海
?施密特體驗矩陣
?實現(xiàn)體驗到口碑裂變的實操動作
四、服務(wù)營銷戰(zhàn)略調(diào)整魔力的口碑?dāng)U散
?從交易到關(guān)系的五個轉(zhuǎn)變
?案例分享：洲際酒店的水桶漏點
?實現(xiàn)體驗到口碑裂變的實操動作
?移動互聯(lián)時代不翻車的口碑忠告
第三章 篤定方向--服務(wù)營銷落地的行動指南
一、聚焦市場的細(xì)分與典型
?市場細(xì)分帶給我們的四個好處
?市場細(xì)分你必須完成的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)
?案例：運(yùn)通帶給我們的啟示
二、聚焦市場的細(xì)分定位與實踐
?導(dǎo)入案例：為什么可口可樂的廣告遍地開花
?三種細(xì)分戰(zhàn)略的歸屬與分析
?案例分享：專精特新背景下的功能飲料
三、聚焦市場的細(xì)分產(chǎn)品與精進(jìn)
?導(dǎo)入案例：便利店的“人/貨場“
?打通你產(chǎn)品思維的是平臺思維
?案例討論—抖音快手在革命
?移動互聯(lián)時代的產(chǎn)品經(jīng)理思維
四、聚焦市場的細(xì)分品牌與擴(kuò)散
?導(dǎo)入案例：讓你吐槽的小米新LOGO
?服務(wù)營銷品牌資產(chǎn)化的五個領(lǐng)域
?導(dǎo)入案例：奧運(yùn)特許商品和奧運(yùn)無關(guān)
?服務(wù)營銷價值主張的解決方法
第四章 細(xì)節(jié)成敗--服務(wù)營銷“粘住客戶”的忠誠指南
一、服務(wù)營銷分銷的關(guān)注點
?導(dǎo)入案例：為什么京東快遞不外包
?服務(wù)分銷的天平分析
?線上線下組合拳的四個套路
二、服務(wù)營銷過程的引爆點
?導(dǎo)入案例：海底撈學(xué)什么
?三種常見的服務(wù)互動
?服務(wù)營銷的引爆點是MOT
?引爆你服務(wù)營銷的服務(wù)藍(lán)圖
?案例分享：四季酒店的“搶人“計劃
三、服務(wù)營銷陳列的聚焦點
?導(dǎo)入案例：迪士尼樂園的主題活動區(qū)
?做好有形展示（場景）的關(guān)鍵范圍
?場景是否友好的三維評價標(biāo)準(zhǔn)
?多場景“打卡地“的設(shè)計建議
?案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受
四、服務(wù)營銷鎖客的溫情點
?讀懂客戶滿意心機(jī)的兩個心理
?三個心法，讓客戶滿意很簡單
?四類客戶滿意的見招拆招
?解決客戶投訴的五個標(biāo)準(zhǔn)動作、
全天課程復(fù)盤總結(jié)與回顧
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大灣區(qū)
地址：德舜大廈
電話：400-029-0976 轉(zhuǎn) **** 查看號碼
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王老師
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高端生產(chǎn)管理老師，精通生產(chǎn)全盤管理咨詢師，精通精益生產(chǎn)/精益管理/精細(xì)化管理/TPM/PMC/5S/BPC，國家注冊安全主任。曾在全球著名日本跨國集團(tuán)太陽誘電株式會社工作多年，對現(xiàn)場管理有著極其豐富的理論和實踐相結(jié)合的管理經(jīng)驗。 詳細(xì)
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雷老師
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香港大學(xué)MBA，香港生產(chǎn)力促進(jìn)局和香港工業(yè)署特約講師、美國管理學(xué)會（AMA）授權(quán)專業(yè)培訓(xùn)師、中山大學(xué)EMBA班特邀實戰(zhàn)型講師。2016年被推譽(yù)為“實戰(zhàn)派培訓(xùn)師”、SCM&PMC課程講授專家、資深顧問，擁有二十八年生產(chǎn)/物料/采購管理和講授經(jīng)驗，融集歐美、中、港、臺多家企業(yè)管理經(jīng)驗。 詳細(xì)
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馬老師
?谷倉學(xué)院總顧問（小米生態(tài)鏈企業(yè)）?曾任樂視大學(xué)副校長、京東大學(xué)執(zhí)行校長、萬達(dá)學(xué)院教學(xué)部總經(jīng)理、李寧學(xué)習(xí)發(fā)展中心高級培訓(xùn)經(jīng)理?北京中關(guān)村人才協(xié)會培訓(xùn)委員會成員?中國（北京）電商人才促進(jìn)中心發(fā)起人之一 詳細(xì)
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走進(jìn)時代華商,比肩成長時代華商(股票代碼:838284)，深耕MBA高端教育行業(yè)20載 擁有1000+國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)師資、六大精細(xì)化管理培訓(xùn)體系以及多項增值活動助推企業(yè)利潤倍增,被新華社《培訓(xùn)》雜志評為“卓越培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”。平臺.上4萬學(xué)員、400家上市企業(yè)、9大校友聯(lián)盟及12大行業(yè)協(xié)會構(gòu)建高端人脈網(wǎng)絡(luò),是華南地區(qū)極活躍的企業(yè)家學(xué)習(xí)交流平臺。
