商務洽談是一種綜合素質(zhì)的“競技活動”，它要求談判人員不僅要具有良好的道德修養(yǎng)、合理健全的知識結構、優(yōu)秀的能力結構(觀察力、想象力、記憶力等)、高雅的風度儀表、互補的氣質(zhì)性格、豐富的實踐經(jīng)驗，而且還必須具備嫻熟的口頭交際言語技巧。從某種意義上說，商務洽談是一條言語的河流，時而奔騰咆哮，時而平靜如鏡，時而飛花濺玉，時而微波徐來，每一朵浪花，每一道微波都閃爍著語言之光、智慧之光，敘述與傾聽，發(fā)問與答復，勸說與拒絕，讓步與叫停，這一系列的綜合語言的運用，匯成了一股推動整個談判朝理想方向發(fā)展的合力。談判者能熟練地駕馭這些基本的言語交際技巧，就能在商務洽談中應付裕如，處亂不驚，掌握洽談的主動權。
　　一、敘述與傾聽
　　語言是洽談的載體，對話是洽談活動的基本形式，而對話又是由發(fā)話者、受話者和對話內(nèi)容三方面組成，因此，洽談在口頭表述上必然是雙向性，即敘述與傾聽的雙向互動。
　　(一)敘述
商務洽談既然是交流信息、討論磋商時口頭交際活動，它必然要求任何一方都要準確地表達自己的觀點和見解，這就要求洽談者掌握良好的敘述技巧。
　　1.語種的選擇要審慎考究 商務洽談時語種的選擇要有利于雙方的信息交流和感情溝通，即選用的語種要能使對方容易聽懂，且有利于感情的溝通。因此在選用語種時，洽談的任何一方都應持審慎考究的態(tài)度。涉外商務洽談一般應盡量選用雙方通用的語種，如英語，其選擇的準則是雙方都具備運用(包括借助翻譯)這種語言的足夠能力。國內(nèi)洽談應盡量使用普通話，不用或少用方言土語。在某些特殊情況下，如對方是僑胞，若條件許可也可使用對方的方言，這樣做的目的是使對方產(chǎn)生親切感、認同感，營造一種友好、和諧的洽談氣氛，有利于洽談的成功。
　　2.信息傳遞的準確無誤 商務洽談有別于一般性的談話、聊天，它具有相對嚴肅性，所謂“談判桌前無戲言”，談判者的每一句話都代表己方的立場，都對由此而引起的后果有不可推卸的責任。因此，準確無誤地傳遞所要表達的信息，是商務洽談的最基本的要求。它包括三個方面：①觀點、見解的表達要準確無誤，既要恰如其分，完整嚴謹，又要能一語中的，切中要害。②事實、數(shù)字及其他各種信息的陳述要真實可靠，要經(jīng)得起推敲，承得住調(diào)查。③語言的運用要簡明易懂，力求規(guī)范，切忌故弄玄虛，濫用生僻的專業(yè)術語，或編造似是而非、模棱兩可的句子。
　　3.緊扣主題，言簡意賅 商務洽談特別講究時間效率，因此，敘述的語言要簡潔明了，緊扣洽談的主題，切忌拐彎抹角，東拉西扯，隨便發(fā)表與洽談主題無關的意見，以免使對方產(chǎn)生反感情緒，影響洽談氣氛。但是，在某些特殊情況下，洽談者為了等待新的談判資料，對洽談中出現(xiàn)的意外事項的重新考慮，也可能采用“東拉西扯”的拖延策略，這往往是不得已而為之。
　　4.掌握分寸，留有余地 商務洽談的敘述所要求的表達準確、鮮明，并不排除在表態(tài)時留有余地。由于商務洽談具有十分的嚴肅性，洽談者“一言既出，駟馬難追”，這就要求談判者在敘述時，三思而后言，在措辭上審慎持重，盡可能避免使用諸如“”、“絕不”、“完全”等化、過分偏激的語詞，以免由于失實、偏頗而使自己陷于被動，使對手產(chǎn)生不信任感，影響洽談的氣氛乃至整個洽談的進程和結果。
　　5.講究策略，有利有節(jié) 商務洽談的激烈爭辯不是目的，而只是為求得公平互惠，利益均沾而據(jù)理力爭的一種手段。同樣為了達到一個目標，如果洽談者在敘述中運用的語言策略不同，其效果也會截然不同。因此，洽談者要力求做到自始至終講究語言運用的策略，始終保持冷靜的頭腦和心平氣和的態(tài)度，既要避免使自己陷于被動，又要避免傷害對方的感情，以防止洽談氣氛的惡化。具體來說，洽談者敘述過程中應注意:(1)在語言風格上，要力求表現(xiàn)出坦誠、懇切和正直，切忌拐彎抹角，閃爍其辭。這樣做比較容易取得對方的理解和協(xié)調(diào)。(2)在表述不同意見時，要就事論事，就理言理。只就雙方觀點進行辯論，而不將目標對準人。切忌對對方反唇相譏，冷嘲熱諷，含沙射影，亂扣帽子。(3)在討論分歧意見時，要本著求同存異的目的，避免僵持狀態(tài)。言談中要做到“三多”:多表示對對方觀點、要求的理解，多回顧雙方以往的合作經(jīng)歷和本次洽談已取得的部分成果，多針對爭議之點，提出新的建議性方案。切不可唯我獨尊，對對方吹毛求疵，表現(xiàn)出寸利必奪、勢不兩立的氣勢。即使自己不同意對方的意見，也不要直接揭對方之短，而只是強調(diào)對方忽略和輕視之處，應始終把著眼點放在增進雙方利益之上。如果雙方在某一問題上幾經(jīng)鋒回路轉(zhuǎn)仍不能達成共識，應暫且擱一擱，不宜窮追不舍。比如說，在討論價格條款時，雙方爭持不下，不妨建議:“這個問題看來雙方還可考慮一下，我們可否談談交貨期限和付款條件？”這樣，往往能于洽談的困境之中創(chuàng)出“柳暗花明又一村”的景觀。
　　(二)傾聽的技巧
傾聽與聽有著實質(zhì)性的區(qū)別?！奥牎眱H僅是一種感受聲波的本能，而“傾聽”是一種有選擇地接受聲波、譯釋聲波，并在“聽”的過程中形成自己的見解，即傾聽不僅要求聽者運用耳朵去聽而且還要用大腦去洞察對手的語言背后的動機或意圖。這一點，在商務洽談中尤其重要。
　　在商務洽談中，傾聽具有舉足輕重的作用。正如美國的戴爾·卡耐基所言：“商業(yè)洽談并沒有什么特別秘訣，最重要的就是傾聽對方的說話，這比任何阿諛奉承更為有效。這是一個普遍的真理，卻有著深遠的意義，真正認識到這一點并真心去做的人幾乎是百里挑一?！边@段話道出了在商務洽談中傾聽的重要性以及學會傾聽之不易。
　　那么，如何學會傾聽，或掌握傾聽的技巧呢？洽談者在傾聽中應該把握如下要點：
　　1.多聽少說 正如維克多·余姆在《大膽下注》中所說:“你應該少說為妙。我相信，如果你說得愈少，而對方說得愈多，那么你在談判中，就愈容易成功?！鄙僬f是傾聽技巧的第*要領，是洽談者所必須具備的一種修養(yǎng)。多聽不僅是對對手的尊敬，而且是了解對手、獲取信息、發(fā)掘事實真相、探測對方動機和意圖的一種積極行為。在商務洽談中，多聽可以說是一種只有好處而無壞處的讓步，這種讓步往往能得到豐碩的回報。這種例子俯拾皆是。
　　有一次，日本某公司與美國一家公司進行一宗許可證貿(mào)易洽談。洽談伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則始終一言不發(fā)，認真傾聽，埋頭記錄。當美方代表講完后，征詢?nèi)辗酱淼囊庖姇r，日方代表卻佯作迷惑地說:“對不起，我們還沒明白。”美方代表問：“哪里不明白？”“全不明白，”日方代表表示，“請允許我們回去研究一下。”第*輪洽談就此休會。幾星期后，日本公司換了一個代表團，與美國公司開始第二輪的洽談，日方代表又故技重演，結束了第二輪洽談。第三輪洽談在幾星期后舉行，日方代表又如法炮制了前二輪的結局。半年過去了，正當美國代表團得不到日方任何回音而煩躁不安之時，日本公司突然派出一個由董事長親自率領的代表團飛抵美國，以迅雷不及掩耳之勢，催逼美國人討論全部細節(jié)。措手不及的美國人終于不得不同日本人達成了一項明顯有利于日方的協(xié)議。
　　日方公司這次成功的洽談案例，給我們的啟示是：在商務洽談中，多聽少說，能更深刻地洞悉對手的實力，往往能收到出奇制勝的效果。
　　2.聽全聽透 聽全聽透是傾聽的基本要求。在洽談中，由于對方的敘述不可能都是簡短明了的，這就要求聽的一方集中精力，聽全對方所敘述的內(nèi)容。從對方冗長的敘述中把握其基本觀點，洞察其動機意圖。首先是要“聽全”。就是盡量把對方所敘述的內(nèi)容都聽進去，包括一些數(shù)字、細節(jié)，切忌因主觀臆斷認為是不重要的東西而漏聽。要做到“聽全”，除了要集中精力傾聽，洽談者還可輔以必要的筆記。其次要“聽透”。就是在聽完一個片斷之后，要善于對對方的敘述加以概括，理清頭緒，吃透實質(zhì)，捕捉意圖，找出破綻，進而形成己方的觀點和提問。
　　3.善于察言觀色 洽談者在洽談過程中的言談與神態(tài)舉止往往是如影隨形的。如臉紅，強笑，煩躁不安，過分專注等都是談判者的內(nèi)心緊張情緒的流露；眨眼過于頻繁，是內(nèi)疚或恐懼的一種常態(tài)，不斷地、不自然地咳嗽，往往被用于掩飾謊言……凡此種種，不一而足。洽談者若能“聽其言”，“察其色“，通過對方的神態(tài)舉止分析其行為心理，就能及時識破對方的謊言，洞悉對方的動機，尋找出對方的弱點，以確定行之有效的對策。
　　4.保持謙恭文明的“聽姿” 所謂“聽姿”，就是洽談者在傾聽對方敘述時所表現(xiàn)出的神態(tài)、舉止。在商務洽談中，保持良好的“聽姿”，有助于創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，贏得對方的好感和信任。這就要求洽談者在傾聽時做到全神貫注，以各種表達方式，有聲的或無聲的言語充分表述出對對方發(fā)言的尊重、關注和興趣，如以“嗯”、“是的”、“明白了”等表示對對方發(fā)言的肯定，以讓對手知道你始終在認真積極地聽。在洽談中，切忌各種不良的傾聽習慣，如不斷地伸懶腰、老看手表、眼光飄忽不定等，切忌感情用事，輕易打斷對方的談話或接過話頭代下結論，這既是對對方的不尊重，是一種失禮的表現(xiàn)，同時，也會使自己失掉很多信息和機會。
　?。?善于揣摩弦外之音 談判者在傾聽對方敘述時，不僅要聽全聽透對方的發(fā)言，而且還要能聽出對方的言外之意，理解對方說話的意圖，特別是對方采用象征、反語、雙關等口語修辭手段以委婉表達的真正意圖。所謂“鑼鼓聽聲，聽話聽音”說的就是這個意思。

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